作者:岳汉

最近两年,苹果公司的日子不太好过。

全球销量的下滑,财报的“爆雷”,在全球遭遇的一系列司法纠纷,以及中国消费者关于“售后维修艰难”铺天盖地的吐槽——这一切,都让苹果“神光渐褪”郑明锡,焦头烂额,鸡毛一地。

由于价格的差异,许多中国“果粉”中意于在香港地区、泰国、新加坡等地购买苹果产品。

但是,买的人多了,种种问题便渐次浮上水面。

尤其因沟通的不畅、程序的冗杂、以及一些让中国消费者所无法理解的BUG,在国内令中国消费者吐槽的“苹果维修难”问题,在泰国更是雪上加霜。



近日,我们接到了一名网名为@啫喱刘的中国网友的投诉。

作为一名中国直播平台的“海外播主”,这位算是我们半个同行的中国大哥,在泰国遭遇了一场堪称“史诗级难度”的维修经历。

作为一名“播主”,任凭他拥有超强的维权意识,以及极为娴熟的“取证手段”,这场异常曲折的“售后维修”之路,依旧让他焦头烂额,身心俱疲。



第一轮:

无中生有的“第三方擅自维修”


2018年4月16日左右,@啫喱刘在曼谷Rama 9 Center plaza四楼购置了一台iPhon萌幻想eX。

价格差不多在10000元人民币左右。

一直到今年2月6号,他在7-11购物时,突然发现手机的“面容ID”(面部识别系统)无法使用,随后第二天手机屏幕也不知道什么原因突然开始闪屏。

2019年2月8日,他到Rama 9的iPhone购买店面送修,店左卿辞和苏云落的孩子面告知售后维修需要到隔壁G Tower的I Center客服中心。



到达I Center后,工作人员询问他是否有使用不当的问题。

他明确表示在个人使用期间,从未进水、维修、连手机磕碰都极少发生,I Center的工作人员便受理了售后维修服务。

只是,工作人员告诉他:泰国没有苹果手机维修厂,手机将由泰国I Center送寄至新加坡苹果售后服务中心维修,预计需要5-7天。



大约到2月15日左右,泰国I Center工作人员致电他可以来取回手机了。

但到达I Center后,工作人员告知,苹果新加坡维修公司检测出手机“在第三方维修过”,并将手机原样退回。



@啫喱刘瞬间懵了——自己的手机从未维修过,为何会以一个这样的理由被拒绝售后维修?

他询问I Center工作人员,能否告知自己的手机到底哪里维修过?手机内部是否有维修过后的螺丝封贴?

工作人员说,他的电脑里有关手机的维修记录仅仅只是说有拆卸,或者在第三方将手机打开过。

@啫喱刘十分困惑——自己手机使用的这10个月期间从未出现什么问题,更谈不上维修了,况且自己有一年的Apple care(售后维修服务),为什么要去第三方维修?免费维修不好还非得花钱去第三方维修?



面对他的质疑,工作人员也回答不了具体问题在哪,只回答如果有疑问请致电新加坡公司,并将新加坡公司的电话一并告知。

热心的泰国I Center工作人员,协同@啫喱刘一起电话联系新加坡苹果售后维修客服。

而电话那一头的新加坡公司客服,也没法说明手机哪里擅自改装过艾鼬出行,并要求泰国I Center的手机检测人员将手机检测一下,如果没有第三方拆卸打开痕迹,可以同意第二次返回苹果新加坡售后维修公司,再次售后维修。



I Center的售后检修人员将手机检测后,告知新加坡公司客服,手机的确从未检测出有第三方维修的痕迹和零部件。

于是,泰国I Center的检测人员告诉@啫喱刘,可以再次将手机送回新加坡维修,维修时间同样大约5-7天!


第二轮:

序列号不同,花23000泰铢付费维修吧!


差不多两个星期以后,苹果新加坡售后杜马希维修公司致电,再次以手机有擅自改装为由,不给予售后维修服务。

之前,泰国I Center说手机没擅自改装,送往新加坡苹果售后维修公司,怎么就又变成了改装手机?

这就奇怪了,问题在哪?



2018年3月8日,@啫喱刘再次来到泰国I Center询问原因,要求泰国红楼之猫老爷I Center工作人员一定告知详细手机究竟什么问题。

泰国I Center工作人员在工作电脑里调出维修记录,新加坡售后维修公司检测报告说他的IphoneX“手机序列号和显示屏幕的序列号不一致”。

难道,是在专卖店买到了翻新机?

他正想去找售卖商家要个说法,但I Center的工程人员说,他们艾卡时尚酒店检测时,两者的序列号都是一样的,但新加坡售后服务公司为什么检测的不一样?他们也不明白。

于地下城堡2四颅堡垒是再次连线新加坡苹果售后维修公司,约定第二天下午4点,由泰国I Center的手机检修人员当面将他的手机拆开进行核对。



然而,新加坡售后维修公司客服突然又在电话里表示,之前的不予售后维修,可以改为付费维修,屏幕更换需要收取23000泰铢,手机其他部件维修还需要另外付费。

@啫喱刘电话中明确告知新加坡售后公司客服,他的手机在保修期内,明天手机当面检测后再说。

第二天下午2:00左右,新加坡售后维修服务公司致电,再次询问手机是否进行过第三方维修和检测等情况,同时再次提到需不需要付费维修,并指出如果付费维修,苹果售后维修服务可以延长一年。

@啫喱刘当时就火了。

付费维修,仅手机屏幕就需要23000泰铢,将近5000元人民币,面容ID维修还要另外付李俞英费,知道现在一个新的iPhoneX 256G的需要多少钱吗?6000多人民币而已。

况且,安少川手机在Apple care(售后维修服务)期内,这次无法保修,下次莫不是还得付费修理?



这天下午4:00,按照约定,@啫喱刘来到泰国I Center苹果手机售后服务维修中心,同时进行网络在线直播。

对之前的两次新加坡公司不予售后维修的回复,泰国工作人员进行了解释。



第一次拒绝售后维修,是因为新加坡公司接到手机维修服务后确实更换了新的屏幕,但面容ID仍旧不可用,维修人员检查面容ID以后认为有人为损坏,随后将新的屏幕拆卸下来,把原有的坏的屏幕还原。

这一换一拆,造成了第一次手机“在第三方维修过”的大乌龙。


这一回,@啫喱刘在电话中明确告知泰国I Center工作人员和新加坡苹果售后维修公司客服:如果序列号是真的不一样,也要检测被更换过的手机屏幕序列号是不是来自苹果官方,如果是,那依旧是苹果公司的问题。

如果不是,他之后会去找Center Plaza 的Apple售卖商家理论。

问题是新加坡苹果售后维修公司第二次售后同样拒绝售后维修,也没有回执单,拒绝原因是手机屏幕和手机原本的序列号不一致,手机屏幕被第三方更换过。

之后,@啫喱刘便要求泰国I Center手机检测人员开始检测。

检测结果:序列号一致,没有进行过第三方擅自维修和更换!



泰国I Ce陈以营nter的检修人员辩解道,新加坡苹果售后维修服务公司发现面容ID有裂痕,但外屏却完好无损,于是“猜测”手机被第三方维修过,所以拒绝售后维修。

第一次为什么不完整说明原因泪影恨成双?

手机检修人员说苹果公司的售后都是这样,含糊其辞,一笔带过,从不在售后维修回执单里说手机具体问题出在哪。



@啫喱刘问泰国I Center的检修人员,接下来我的手机怎么胃舒安处理?

结果,检修人员也没办法回答。只表示他们只是苹果公司在泰国接待售后服务中心,售后维修服务还是需要邮寄到新加坡苹果售后服务维修公司。

而新加坡公司拒绝售后维修,泰国I Center这边也没有办法。



最终,泰国I Center的检修人员在@啫喱刘的要求下,手写了个检测证明,在他的维修回执单上,证明他的手机并没有进行过第三方擅自维修,并留下个人签名和工作名片上楼抽梯。


连续多次的沟通交流,@啫喱刘都请求他的泰国朋友一同前往,翻译沟通。

就靠这,才终于一次次艰难地澄清了事实真相!

目前,@啫喱刘手机依旧寄存在泰国I Center苹果售奥术神座漫画后服务中心,无法送往新加坡,也无法在泰国维修........


“擅自改装”:

似曾相识的拒为什么不让用鼻可乐了绝理由

其实,@啫喱刘恐怕不知道的是,他的经历,在东亚地区的苹果消费者当中,并不孤独。

去年,杭州一位方先生两次送修苹果手机,选的均是官方授权的维修中心。

但第二次维修时,苹果却称方先生私自更换主板,超出保修范围,官方拒绝维修。方先生不解,第一次维修选的明明是官方授权维修点,何来“擅自改装”呢?



方先生称,这台新款苹果手机是7月初购买的,使用还不到一个月,摄像头就无法正常使用,拍照时常出现阴影。

方先生对新买的爱机格外在意,不敢随便送到路边的无名小店进行维修,特意联系了官方客服,询问苹果在当地的授权维修点。

根据客服人员提供的信息,方先生来到了位于浙商财富中心的一家官方授权服务商,将手机送修。

一个星期后,方先生拿到主板被更换的手机,拍照功能恢复了正常。授权服务商提供的报告单写明,该手机是直接返厂检测并维修的。同时还附上一份厂家开具的服务摘要未来之制药师,上面写着维修后手机获得的全新序列号。

整个维修流程,证件齐全,程序正规,符合苹果官方授权服务商的维修标准,方先生便放心地将维修好的手机取回。



没想到手机使用不到三个月又出现了问题,这次连开机都开不了。

方先生熟门熟路找到同一家苹果授权服务商,将手机再次返厂维修。

约二十天后,服务商告知方先生,厂方检测出他的手机被第三方私自更换了主板,称官方技术人员仔细检查手机后发现,此次手机出现的问题是由于擅自改装造成的,已经超出了官方的保修范围,因此不再对方先生的手机进行维修。

方童画东宫曜先生疑惑不解,明明两次手机出问题,都是找苹果官方授权服务商进行维修的,为何,却被说是“擅自更改主板”呢?

方先生怒将此事曝光给媒体,中国记者找到这家苹果授权服务商。

工作人员回应称,方先生的手机维修不是在服务商这边进行的,而是苹果那边提供的维修服务。



记者询问服务商是将方先生的手机直接送回原厂维修,还是将其交给了第三方维修机构呢?工作人员表明,确实是直接返厂维修的,之后就拒绝进一步回答,称不代表苹果接受任何媒体的采访,建议记者直接联系苹果官方。

方先生表示,此前他多次致电官方梦醒美式主义客服,却始终没有得到满意的答复。

异国购机,还需三思

直到不久之前,“苹果”依旧是业界的神话。选择苹果,是一种理性的选择,更是一种虔诚的信仰。

然而,只要在网上搜索,便会发现“信仰”之下无数埋怨的留言,满目的漏洞。



其中,在客服方面,更是苹果令人诟病的重灾区。

@啫喱刘的经历,证明了“售后难”的问题,并非中国苹果用户的专享。在本土没有专业维修能力的泰国,这样的问题更为棘手而严重。



对于漫长曲折,而又不可思迪士尼门票,张九龄,武炼巅峰5200议的送修过程中,@啫喱刘表示,连自己这样“维权意识超强”的人都叫苦不迭,真难以想象一般消费者会经历些什么。

在泰国购买苹果,会是一个靠谱的选择吗?

看来要好好考虑一下了……